مع انتشار التجارة الإلكترونية وتغير سلوك المستهلكين، أصبحت المرتجعات جزءًا لا يتجزأ من تجربة التسوّق عبر الإنترنت. يمكن أن تكون هذه الظاهرة مكلفة ومعقدة بالنسبة للتجار، ولكن فهم أسبابها والعمل على تقليلها يمكن أن يحقق فوائد كبيرة.
فالزبون يتمتع بحق إرجاع المنتج ليس فقط بسبب أخطاء الشركة المصنعة، أو البائع، أو شركات الشحن، ولكن أيضًا لأسباب شخصية مثل عدم الرضا عن المنتج بعد استلامه.
ما هي نسبة المرتجعات؟
معدّل إرجاع المشتريات هو نسبة المنتجات التي يتم إعادتها من قِبَل العملاء بعد شرائها إلى البائع أو المتجر. يعد هذا المعدّل مؤشرًا مهمًا لقياس رضا العملاء وجودة المنتجات وإدارة سياسات الإرجاع في المتاجر الإلكترونية والتقليدية.
لحساب معدّل إرجاع المشتريات، يتم استخدام معادلة بسيطة تعتمد على عدد المنتجات المعادة وعدد المنتجات المباعة خلال فترة معينة. والمعادلة هي كالتالي:
معدّل الإرجاع = (عدد المنتجات المعادة ÷ عدد المنتجات المباعة) × 100.
لفهم هذه المعادلة بشكل أفضل، إليك هذه الخطوات:
1. حدّد الفترة الزمنية التي تريد حساب معدّل الإرجاع فيها.
2. حدّد عدد المنتجات المباعة خلال تلك الفترة.
3. حدّد عدد المنتجات المعادة خلال نفس الفترة.
وباستخدام المعادلة أعلاه، على افتراض أنك جمعت البيانات التالية:
- عدد المنتجات المباعة = 1000 منتج
- عدد المنتجات المعادة = 100 منتج
فإن معدّل إرجاع المشتريات في هذه الحالة هو 10%.
وفيما يلي بعض أبرز الأسباب التي يتقاسمها رواد التجارة الإلكترونية في سياق معدّل المرتجعات.
أسباب ارتفاع معدّل المرتجعات
1. توقعات العملاء العالية:
مع وجود العديد من الخيارات عبر الإنترنت اليوم، يتوقع العملاء مستوى عالٍ من الجودة وخدمة ممتازة. وأي اختلاف بسيط بين المنتج المعروض والمستلم قد يؤدي إلى إرجاعه.
2. عدم مطابقة المنتج للوصف:
عندما لا تكون أوصاف المنتجات وصورها دقيقة أو واضحة بما فيه الكفاية، يمكن أن يشعر العملاء بالإحباط عند استلام المنتج الذي لا يتوافق مع توقعاتهم.
3. المقاسات غير الدقيقة:
تعد مشكلات المقاسات واحدة من أكثر الأسباب شيوعًا للمرتجعات، خاصة في قطاع الأزياء. يواجه العملاء صعوبة في تحديد المقاس المناسب عبر الإنترنت، مما يؤدي إلى إعادة المنتجات.
4. سياسات الإرجاع المرنة:
رغم أن سياسات الإرجاع المرنة تعتبر ميزة تنافسية، إلا أنها قد تشجع بعض العملاء على شراء منتجات متعددة بنية إرجاع البعض منها بعد التجربة.
وبغض النظر عن الأسباب، فإن إرجاع الطرود يؤثر بشكل سلبي على التجارة الإلكترونية، ويؤدي إلى خسائر مالية متفاوتة، من التكاليف اللوجستية الإضافية إلى فقدان الثقة من العملاء وغيرها. وبالتالي تراجع الأرباح وارتفاع النفقات. كما أن التعامل مع المرتجعات يمكن أن يستهلك وقتًا وجهدًا كبيرين من فرق خدمة العملاء واللوجستيات. إلى جانب ذلك، وجب الوعي بأن قبول إعادة الطرود ليس دائما هو الأسلوب الأفضل لتعزيز المبيعات. لذا، يتّبع العديد من بائعي التجزئة عبر الإنترنت سياسات إرجاع صارمة.
لذلك، استمر في مراقبة معدّل إرجاع المشتريات بشكل منتظم وتتبع أسباب الخلل، لأن "عدم دراسة العملية يعني عدم القدرة على إدارتها"، وهي مقولة تنطبق على جميع جوانب إدارة الأعمال، بما في ذلك معدّل الإرجاع.
أهمية إدارة معدّل الإرجاع
تؤثر معدّلات الإرجاع العالية سلبًا على الربحية وكفاءة العمليات اللوجستية للمتاجر. لذلك، من المهم اتخاذ التدابير التالية لإدارة هذه المعدّلات:
تحسين وصف المنتجات:
تقديم وصف دقيق وواضح وشامل للمنتجات يمكن أن يقلل بشكل كبير من معدّلات الإرجاع. يشمل ذلك تقديم تفاصيل دقيقة حول الحجم، اللون، المواد، وأي معلومات أخرى ذات صلة. استخدام الصور عالية الجودة والفيديوهات التوضيحية يساعد العملاء على تكوين صورة واضحة عن المنتج قبل الشراء.
تقديم خدمة عملاء ممتازة
التواصل الفعّال مع العملاء وتقديم دعم فوري يمكن أن يساعد في حل العديد من المشاكل قبل أن تؤدي إلى إرجاع المنتج. يمكن أن تشمل هذه الخدمات خطوط دعم هاتفية، دردشة مباشرة، أو حتى قنوات تواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
سياسة إرجاع مرنة وعادلة
إقرار سياسة إرجاع مرنة وعادلة يشجع العملاء على الشراء بثقة، ويقلل من شعورهم بالقلق إذا لم يكن المنتج مناسبًا. ومع ذلك، يجب أن تتوازن هذه السياسة مع الحاجات التشغيلية للشركة للحفاظ على الربحية.
تحليل البيانات لتحسين العمليات
استخدام البيانات المستخلصة من عمليات الإرجاع يمكن أن يوفّر رؤى قيّمة حول تحسين المنتجات والعمليات. يمكن لهذه البيانات أن تكشف عن المنتجات الأكثر عرضة للإرجاع وأسباب ذلك، مما يساعد في اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات لتحسين تجربة العملاء وتقليل معدّلات الإرجاع.
التعامل مع شركات شحن موثوقة
التعاون مع شركات لوجستية ذات سمعة جيدة يضمن تسليم المنتجات في الوقت المحدد وبحالة ممتازة. يجب مراقبة أداء الشحن والتسليم باستمرار لضمان التزام شركات الشحن بمعايير الجودة المطلوبة.
تقديم خيارات التبديل بدلاً من الإرجاع
إتاحة خيارات لتبديل المنتجات بدلاً من إرجاعها يمكن أن يكون حلاً فعّالاً. يتيح هذا الخيار للعملاء استبدال المنتج بآخر يناسبهم دون الحاجة إلى عملية إرجاع كاملة، مما يبقي على هامش ربحي ويحافظ على رضا العملاء.
في النهاية، فإن معدّل الإرجاع المرتفع يمكن أن يكون علامة تحذيرية على وجود مشاكل تحتاج إلى معالجة. من خلال تحليل البيانات وفهم الأسباب وراء هذا المعدّل، يمكنك اتخاذ الخطوات اللازمة لتحسين تجربة المستخدم وجعل متجرك أكثر جاذبية وفعالية. لا تتردد في تجربة استراتيجيات جديدة ومراقبة النتائج باستمرار. النجاح في خفض معدّل الإرجاع ليس مجرد هدف، بل هو رحلة مستمرة نحو الحفاظ على أرباحك. استمر في السعي للتحسين والتطوير، وسترى بلا شك النتائج الإيجابية على المدى الطويل.